NINA-Helpdesk: Mehr als nur technischer Support

Seit fast fünf Jahren betreibt das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK) die Notfall-Informations- und Nachrichten-App NINA. Genauso lange gibt es auch einen NINA-Helpdesk. Und genauso lange ist dort Christiane Neußer eingesetzt. Sie ist im Referat Warnung der Bevölkerung für die Betreuung des NINA-Helpdesks zuständig. Am Helpdesk werden technische und allgemeine Fragen von Nutzerinnen und Nutzern zur Warn-App beantwortet – per E-Mail und am Telefon. Das Team setzt sich aus sechs Mitarbeitenden auch anderer Referate zusammen und wird nun von weiteren vier Verstärkungskräften aus anderen Bereichen des Hauses unterstützt.

Wegen der Vorsichtsmaßnahmen in der Corona-Krise arbeitet Christiane Neußer wie etwa 80 Prozent der übrigen Mitarbeitenden im BBK vornehmlich von zu Hause aus. “Das ist eine Arbeit, die gut von zu Hause aus funktioniert”, sagt sie. Das ist nicht die einzige Änderung im Arbeitsalltag, seitdem Corona die Welt in Atem hält: “Wir hatten gerade zu Beginn der Einschränkungen deutlich mehr Telefonate”, berichtet die Koordinatorin des Helpdesks. Dabei gingen die Themen der Gespräche über die üblichen Inhalte zu technischen Fragen und zum Inhalt von Warnmeldungen weit hinaus: “Man hat gemerkt, dass sich die Leute Sorgen machen, da dauerte ein Telefonat schon mal eine halbe Stunde”, erzählt sie. So habe eine Frau, die zu Hause Angehörige pflegt, gefragt, ob 53 Mal Hände waschen pro Tag genug sei. Eine andere Anruferin hatte Angst, als Pflegekraft zwangsrekrutiert zu werden. Mit anderen Personen habe sie gemeinsam gegoogelt, wo es weiterführende Hilfen für ihre Probleme gibt. Christiane Neußer nimmt die Bezeichnung Helpdesk für ihren Arbeitsplatz wörtlich.

Mehrere Großprojekte

Zusätzlich zu den stark gestiegenen Anfragen und außergewöhnlichen Arbeitsbedingungen wegen der Corona-Lage hat das Referat Warnung der Bevölkerung im BBK in den vergangenen zwei Monaten gleich zwei Großprojekte geschultert: Zum einen die Einführung des Updates 3.0 mit vielen neuen Funktionen für die Nutzenden. Technisch und organisatorisch ebenfalls komplex war die Ertüchtigung der technischen Infrastruktur der Warn-App auf eine Kapazität von 40 Millionen Nutzenden. Das war auf Beschluss des Krisenstabs von Bundesinnenministerium (BMI) und Bundesgesundheitsministerium (BMG) erfolgt und eine Voraussetzung für den neu eingerichteten Corona-Bereich.

Die Bundesregierung nutzt die Warn-App NINA seit Ende April für den direkten Kontakt zu Bürgerinnen und Bürgern, um über die aktuelle Corona-Lage aus erster Hand zu informieren. Das Bundespresseamt, das BMI, das BMG und die Geschäftsstelle der Polizeilichen Kriminalprävention arbeiten hier eng mit dem BBK zusammen.

Die großen Anstrengungen des Teams unter Zeitdruck haben sich gelohnt: Die erneuerte NINA ist erfolgreich. Die Anzahl der zuletzt sieben Millionen Nutzenden steigt täglich. Die Bewertungen in den App-Stores sind positiv.  Neben der Technik und der Koordination auch ein Verdienst des Helpdesks: “Wir haben alle Anfragen im Auge und antworten in der Regel sehr schnell”, sagt Christiane Neußer, der ihre Arbeit vor allem im Team mit den anderen Kolleginnen und Kollegen viel Spaß macht: “Es ist schön im direkten Austausch mit den Bürgerinnen und Bürgern zu sein. Wir erhalten direktes Feedback und viel Lob für unsere schnellen und freundlichen Antworten.”

(Foto: BBK/Suntrup)

Kommentare

  1. Security Freak

    Eine wichtige Tätigkeit, absolut.

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